编者按：东方美高美国际酒店于2014年5月正式投入运营。一年多的时间，美高美酒店已名声在外，承办了多场高规格的活动，令到场的客人赞不绝口。今天，我们专访酒店总经理韩立德，看这位有着西方面孔却是“中国通”的英国绅士，如果将西方化管理融入“东方”的环境，成为激发创新的催化剂。

Q:您曾经在多家国际知名酒店管理集团中担任高级管理职务，来到东方美高美国际酒店后，您觉得美高美对于消费者来说，具有怎样特别的吸引力？

A:北京的五星级和超五星级酒店数量很多，但是相互之间同质化明显。东方美高美从客房开始，打破一般奢华酒店的感觉，给居住者不一样的体验。酒店拥有362间客房，位于八层行政楼层的主题客房，用不同的主题令居住者如同身临其境：在水手主题房里挂着一艘独木舟，船桨、救生圈、原木质地仿佛吹来大海独有的咸味海风；在现代金属主题房中，金属材质的书桌棱角分明，后现代雕塑、极简配饰如同进入一个现代美术馆。此外，沙漠牛仔主题、非洲野生动物主题令房间如同一个奇趣世界。

除了客房，东方美高美的娱乐康体设施让客人能够足不出户，尽享世界级的娱乐体验。我们创造性地将德州扑克这项运动植入了东方美高美国际酒店，令这家酒店成为了一家独具特色的“娱乐梦工厂”。此外，还有KTV、电影院和健身房等兼具娱乐、健身功能的设备。酒店目前已与北京扑克联盟达成了战略合作关系，将大力推动德州扑克这项体育运动的发展。

酒店的意大利餐厅聘请的是意大利主厨，为丰台区唯一一家提供正宗意大利餐的餐厅，试过的客人都交口称赞。餐厅还与意大利酒庄Bellavista合作，引进正宗意大利葡萄酒、起泡酒等。我们的中餐厅厨师长梁师傅，还是法国烹饪协会的会员。厨师队伍经常研究创新菜，近日推出的青龙湖全鱼宴，非常鲜美可口，得到《北京晚报》的大力推荐与宣传。

酒店还拥有得天独厚的地理位置，北接佛教圣地千灵山，西靠风景秀丽、碧波荡漾的青龙湖。大家可以把我们当做一个城市后花园和度假区，亲近自然，享受属于自己的宁静与安逸。

我从事高端酒店管理超过二十年的时间，总结下来酒店管理就是‘投其所好’四个字。

Q:酒店开业一年多来，承接了许多重量级的会议和活动，并且都取得了客人很好地反响，您是通过怎样的精细化管理，来保障日常管理和重要活动的顺利推进的？

A:我的经营理念是，要请专业的人来负责各自的领域，我来协调各个专业领域的人才。以餐饮方面为例，我们每个月都推出不同的主打菜系，除了八大菜系如川菜、鲁菜等，还将潮汕菜、西北菜等小众菜系纳入进来，而且主厨及厨师都是各地的地道名厨，希望能够让客人不用亲临潮汕，就吃到地道的潮汕菜。

酒店每日都有MOD（值班总经理），24小时对酒店设施、员工服务与客人反馈进行关注，每日形成汇报PPT，放到酒店的公共盘中供各部门参阅，第一时间发现问题，及时纠正；酒店还成立了质量检查小组，从员工的仪容仪表到客人反馈，每天都有照片和表格汇总，各部门评分，分数与绩效挂钩；部门还会对员工进行工作技能上的定期培训与指导。

每次大型接待前，所有管理层和主办方人员都要开沟通协调会，并会和主办方建立一个服务群，客人提出问题，马上就有反馈。所以到我们这里开会的客人总是满意而归，还经常介绍其他朋友或公司来，我们的生意自然也就越来越好。

还有安全方面，酒店会不定期举行全员参加的消防演习，游泳池开业后，进行溺水施救演练，确保客人和员工的生命财产安全。

Q:服务是一个酒店的灵魂，东方美高美国际酒店的服务宗旨是什么？在提升美高美酒店的服务水平方面，您采取了哪些具体的措施？

A:为客人提供“始终如一、温情倍至的服务”是酒店的服务宗旨，成功的关键是：人才、质量和销售。我们的人才观是：只录用正确的人，宁缺毋滥，并把正确的人放在正确的位置。每个职位的面试都要经过人力资源部、用人部门和总经理的面试。

对于东方美高美来说，这个企业的灵魂不是最高管理者，而是它的315个员工。如果不同部门之间能够有效沟通，提供快速高效的服务，客人的满意度自然就会提升，我推行了“服务承诺”，部门之间进行相互承诺，部门负责人就会亲自盯着落实。同时，我推行了“三天规则”，不管大事小事都要三天完成，如果实在需要延长，只有一次机会延期，由我来亲自审批。这样大大提升了团队的执行力。我们还有一个原则叫做“1+2=3”，意思是说1的投入和2的投入都会影响3的质量，也就是每一个环节都会影响到最终结果。通过这些，部门之间建立了良好的关系，等于在做团队建设。

有了人才，有了质量，销售不能拉后腿。在集团的支持下，酒店在市区集团办公大厦内建立了销售办公室，主要销售人员在市区内进行销售；酒店内的销售部人员，主要进行酒店周边销售和为客户进行服务，使得销售人员，专职销售、专心销售，无后顾之忧。市场传媒部虽然人数不多，却通过宣传服务，使得酒店名声在外，例如近期举办的国际小姐大赛和碧生源15周年庆这些大活动都是主动前来的客户。

目前酒店提出“全员都是质检员”，高标准的质量管理是东方美高美国际酒店持续成功的基础。